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ヒアリングの成功方法って?

新年明けましておめでとうございます。WEBマーケティング事業部のMです。今年もエンジン全開で邁進してまいりますので、みなさま、何卒宜しくお願い申し上げます。(新年早々風邪を引いてしまいましたが、、。。)早速新規事業を何本か走らせるべく準備を進めているのと、サイト制作案件のディレクションなどでバタバタと動き出しております!制作にあたりクライアント様に随時電話ヒアリングを行う中で、ヒアリングの成功方法ってなんだろう?と考える瞬間があったので、本日はその件について記載させていただきます。

■「本音を引き出す」という技術

とくにこれについては私自身、非常に難しいと感じております。お話好きなクライアント様であればこちらが色々と聞かずとも話してくれる場合も多いのですが、口べたなクライアント様だと、こちらから本音を引き出す技術というのがとても需要になってきます。

■細かなヒアリングを行う“趣旨”を最初に伝え、信頼度を高める

例えば、「お忙しい中すみません。私は○○を担当しております●●と申します。今回より詳しくヒアリングをさせていただくことで、より“ユーザーに伝わる”内容のサイトを作ることができますので、お付き合いの程よろしく願い致します。」といった具合に、自分が何者なのか、そしてヒアリングを行う趣旨を最初に伝え、相手に安心してもらうことは実は重要だったりします。関係性が既に出来上がっているならまだしも、初対面の人からいきなり電話がかかってきてアレコレ聞かれるのに抵抗がある方もいると思いますので…。

■トークスクリプトを作って事前にしっかり準備することで失敗しない

ヒアリングを行う上での事前情報があればしっかりとリサーチして準備しておきましょう。大切なのは、“相手を知りたい”を思う気持ちです。

「なんで、この人はこんな事業をやっているのだろう?」「こんなこともできるんだ!面白い!」と思ったら、すぐさまトークスクリプトにメモしてヒアリング項目に含めましょう。何がきっかけで相手の話したい欲求に火がつくか分かりませんので(笑)

相手の口から何も出てこない場合も想定して、色々な引き出しを持っておくことで、­­こちらから提案するというヒアリングも実現できるのです。

■自分が緊張してしまうことも逆手にとる

わたしはあまり緊張しないタイプなので知人から聞いた情報ではありますが、もし緊張してしまうようでしたら「すみません、私もヒアリングのときに緊張してしまうので、こちら全部読み上げさせていただきますね」と言ってしまうと、相手の方との関係が和らぐきっかけになったりするそうです(^^)

■熟練した達人たちのヒアリング術は…

「信頼度」→「リラックス度」→「熱中度」→「本音度」といった具体に熟練した達人たちは、「まず相手からの信頼を獲得する」「次にリラックスしてもらう」「そしてだんだんと話に熱中してもらい」「最後にぐいっと本音を引き出す」という手順を踏んでいくようです。わたしもこれに準ずるカタチで進めされるように試行錯誤しておりますが、現実はなかなか難しい面もありますね、、。ヒアリングも場数を踏むことが重要になってくるかと思います。

LP制作においても上記の流れを意識する

上記で述べた「信頼度」→「リラックス度」→「熱中度」→「本音度」といった流れは、LPなど、CV目的のパフォーマンス重視型ページにおいても閲覧者の心をぐっと掴むページでなければいけないという意味では似たような流れを意識して作ることが重要と考えております。
つまり、この手の技術を身につければ、色々なことに応用できるということですね!

最後になりますが、本年もクライアント様はじめ、関係者の皆様、どうぞよろしくお願い申し上げます。

以上、最後までお読みいただきありがとうございました。

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